La experiencia móvil puede aumentar o dañar el valor de nuestra marca

Los últimos estudios sobre la experiencia de los usuarios con las marcas desde el teléfono móvil confirman lo que se esperaba: para que un cliente se sienta satisfecho es fundamental que la página web se cargue rápidamente, de forma casi inmediata; que la web cumpla sus expectativas y que su recorrido por la página que visita no se vea interrumpido con publicidad molesta. En función de si se cumplen o no estos requisitos, la experiencia móvil de los usuarios aumentará o dañará el valor de una marca. Y un último dato a tener en cuenta como introducción: en el ámbito del marketing móvil, y en contra de lo que se pudiera pensar, una experiencia “neutra” puede ser percibida por el usuario como una experiencia negativa.

Suben las expectativas de la experiencia móvil

Las personas cada vez tenemos expectativas más altas sobre lo que debe ofrecernos una marca cuando visitamos su página web. Las razones son lógicas: cada vez interaccionamos más con las marcas desde este tipo de dispositivo y cada vez que tenemos una excelente experiencia con la web de una marca subimos el listón de lo que esperamos de las demás.

El último estudio de Google destaca que casi 9 de cada 10 usuarios de teléfonos móviles que describen una experiencia de marca como útil o relevante volverían a comprar a esa marca.

Estudio de Google sobre la experiencia móvil

Según un estudio que acaba de publicar Google, cuando tenemos una experiencia de marca negativa en dispositivos móviles, la probabilidad de que compremos a esa marca en el futuro se reduce un 60 %.

Cuando hablamos de “experiencia negativa”, la principal queja de los usuarios es una carga lenta de la web visitada. De hecho, el 53 % de las visitas con abandono se producen si las páginas tardan más de 3 segundos en cargarse. Google tiene una herramienta gratuita que nos permite comprobar el tiempo de carga de nuestra página web y que, además, genera un informe en el que se detalla cómo optimizar la velocidad (Test my Site).

Otra de las quejas más habituales es que a muchos usuarios les cuesta encontrar la información que necesitan. En los dispositivos móviles la navegación debe facilitar encontrar los contenidos, más si cabe que en un ordenador. Si les ayudamos a ahorrar tiempo, su recuerdo de nuestra marca será mucho más positivo. En las webs de compra, también es importante que la experiencia de pago sea cómoda: que el sistema guarde las preferencias del usuario, sus datos de facturación y lo que haya puesto en el carrito, por si quiere reanudar el proceso de compra más tarde desde otro dispositivo, por ejemplo.

El estudio destaca que casi 9 de cada 10 usuarios de teléfonos móviles que describen una experiencia de marca como útil o relevante volverían a comprar a esa marca. Por esta razón es tan importante pensar de manera proactiva cómo podemos ayudarles a que su paso por nuestra web sea, como mínimo, satisfactorio: un servicio al cliente rápido, eficaz y amigable, mensajes que les guíen en todo el proceso, sugerencias afines a lo que están buscando y todo aquello que les pueda ser útil; lo cual, según el estudio, descarta lo que pueda interrumpir la experiencia del usuario: pop-ups molestos que bloquean el contenido, anuncios a pantalla completa o publicidad de productos o servicios que no tienen nada que ver con lo que está buscando (el 46 % de las personas asegura que no volverían a comprar a una marca si este fuera el caso).