Comunicación digital: cuando el cliente no es nativo digital

 

¿Y si nuestro cliente no es nativo digital?

 

Muchos de nuestros clientes no son nativos digitales y, en ocasiones, les hablamos como si lo fueran o tuvieran que serlo. ¿Cómo van a entendernos? Son lo que Marc Prensky denominó “inmigrantes digitales”. En el mejor de los casos han aprendido a utilizar el correo electrónico y a navegar por Internet y, como dirigen empresas o toman decisiones en ellas, a estas alturas ya saben que “hay que” estar en la red. Sin embargo, no saben muy bien por qué ni cómo; desconocen el papel que juegan actualmente en el posicionamiento los blogs y, en general, los contenidos. Estos clientes no quieren (resistencia a lo desconocido) o no tienen tiempo para ponerse al día: tienen otras prioridades y responsabilidades (aunque este punto pueda ser discutible para algunos, es un hecho). Y son nuestros clientes, así que esperan que nos comuniquemos con ellos y les hagamos inteligible lo que para ellos, a priori, no lo es. Somos nosotros los que nos dedicamos a la comunicación, por eso nos llaman. ¿Cómo nos van a confiar la comunicación de su empresa si no somos capaces de explicarles, prescindiendo de nuestro lenguaje técnico (propio de nuestra disciplina, no de la suya), lo que vamos a hacer para ayudarles a establecer la de su empresa?

 
Relación agencia de comunicación y cliente
 

Cuando describimos un caballo y el cliente’ve’ un camello

 

Comunicar es conseguir que el otro nos entienda. Además, la acción de comunicar tiene también un segundo objetivo: conseguir un acuerdo o consenso con el otro (en este caso, que nos encarguemos de su comunicación). Por eso utilizamos el lenguaje para argumentar y dar razón de las cosas. El problema en la comunicación surge cuando los que intervienen en una conversación (reunión) proceden de campos distintos, como en este caso. Si no entendemos el lenguaje del otro, no hay comunicación; y si esta no se produce, el conocimiento que expresamos no llega. W. Churchill ironizó una vez al respecto: “Una comisión de expertos se reunió para describir un caballo y les salió un camello”. Añadiéndole un nuevo significado a la frase, quizá pensamos que le estamos definiendo un caballo de carreras al cliente y él, al no entender el potencial, ve, como mucho, un camello.

 

Encontrar un lenguaje común

 
puente lenguaje común
 

La precisión no es siempre sinónimo de eficacia. Un amigo me explicó una vez, de una manera muy didáctica, la diferencia entre precisión y exactitud: “si yo te digo que vivo en el número 371 de la calle Balmes de Barcelona y añado, además, en el piso tercero A, estoy siendo muy preciso, pero nada exacto porque no vivo allí”. El ejemplo me ha venido a la cabeza porque podemos ser muy precisos y hablar con términos muy “profesionales”, propios de nuestro sector, pero si no los ponemos en relación con los intereses finales de nuestros clientes para que adquieran sentido, no seremos eficaces.

Utilizar terminología “disciplinar” (la de la disciplina en la que uno se ha formado) es muy útil cuando trabajamos con “iguales”, con colegas que tienen la misma formación que nosotros, porque nos permite comunicarnos rápidamente y con mucha precisión. Pero cuando no es así, solo sirve para crear parcelas de conocimiento inaccesibles para el otro. Y frustrarle.

Todos los conceptos que contienen conocimiento tienen, como esencia, un significado de dimensión universal que cualquiera puede entender. Esta característica es la que permite transformar los conceptos “disciplinares” en multidisciplinares y, en consecuencia, compartirlos, comunicarlos. Realizar este ejercicio resulta indispensable cuando queremos ser eficientes en la comunicación con otra persona con diferente formación.

 

Dándole la vuelta a la tortilla

 
Bloguers

Lo mismo esperaremos de un nuevo cliente cuya empresa se dedica a una actividad que requiere conocimientos técnicos muy específicos. Para poder generar contenidos para su web o blog será imprescindible que no “oculte” la información que tenemos que elaborar con tecnicismos que tampoco entenderán muchos de sus usuarios.

La comunicación es eficaz (y ahora, con las plataformas digitales de acceso universal más que nunca) cuando conseguimos trasladar los conceptos de una disciplina a otra buscando lo que contienen de obviedad (que no es lo mismo que trivialidad).

About The Author

Susana Lladó - Lladó Comunicación

Licenciada en Filosofía y máster en Publicidad y Marketing. Me dedico, como "freelance", a llevar la comunicación y el marketing digital de empresas.

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