Comunicación en la empresa: qué hacer cuando cometemos un error

Cometer errores es humano, pero, a veces, cuando nos equivocamos, lo vivimos como una amenaza a nuestra identidad; sobre todo, cuando el error involucra a otras personas y tememos que el concepto que tienen de nosotros pueda cambiar. Nos sentimos mal porque la identidad con la que nos identificamos, y que reclamamos, puede dejar de ser reafirmada por los otros.

 

Comunicación en la empresa: ¿qué hacer cuándo cometemos un error?_Lladó Comunicación
 

En estos casos, algunas personas sienten una necesidad intensa y urgente de afirmación, lo que puede hacerlas actuar de tal manera que su identidad se vea todavía más dañada: optan por culpar a otros, discutir o no afrontar la situación. En lugar de reaccionar con este tipo de respuestas, lo mejor es adelantarse a las consecuencias y hablar con las personas a las que ha afectado nuestra decisión, ya que reconocer el error aumentará nuestra credibilidad (al margen de que es la opción que nos hará sentir mejor). De hecho, si en las empresas las personas no tuvieran tanto miedo a reconocer sus errores, mejoraría el ambiente de trabajo y la productividad: solo sabiendo qué falla podemos tomar las medidas para evitar esos fallos (la ciencia, a la que tanto respetamos, avanza de hecho así: a base de refutaciones). Asimismo, la innovación y la creatividad de las organizaciones depende en gran medida de la capacidad de tomar riesgos, lo cual implica la posibilidad de equivocarse, por lo que no podemos castigar el error.

 

 

Pero ¿cuál es la mejor manera de reconocer un error ante nuestro jefe, ante un cliente o ante nuestro equipo de trabajo? La experta en gestión de la comunicación Deborah Grayson lo explica en un artículo que ha publicado esta semana Harvard Bussines Review: What to do when you realice you’ve made a mistake (Qué hacer cuando te das cuenta de que te has equivocado). Resumimos lo esencial.

 

Qué hacer cuando cometemos un error:

 

 

Asumir la responsabilidad y reconocer que nos hemos equivocado. Aquí no valen expresiones como “Se han cometido errores”: hay que ser honesto y decir “Me he equivocado”. Esto no significa que no ofrezcamos una explicación, pero hay que hacerlo sin poner excusas.

También debemos reconocer que el error ha tenido consecuencias negativas para los demás y estar dispuestos a escuchar su relato sobre el impacto que este ha tenido en ellos sin ponernos a la defensiva ni interrumpirlos.

Comunicación en la empresa: ¿qué hacer cuándo cometemos un error?

Explicar a los demás lo que estamos haciendo para remediar o minimizar el error, y detallar lo que es remediable y lo que no para que los otros sepan cuál va a ser el escenario real. En esta parte de la conversación debemos incluir tanto las acciones que estamos llevando a cabo para abordar el impacto sustantivo (dinero, tiempo, procesos), como para abordar el impacto relacional (confianza, sentimientos, reputación, etc.). Al final, de la exposición, debemos mostrarnos abiertos a los comentarios y aportaciones de los demás.

Por último, hay que ser capaz de explicitar lo que hemos aprendido del error y lo que haremos diferente la próxima vez porque, si no hay una reflexión sobre lo sucedido, lo más probable es que vuelva a ocurrir algo similar. Quizá no hemos involucrado activamente a alguien del equipo, no hemos tenido en cuenta otras opiniones o no hemos sido capaces de pedir la ayuda que necesitábamos.

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